La fórmula
churn = bajas del periodo ÷ clientes al empezar
Qué significa
El churn mide qué proporción de clientes se va en un periodo. Su importancia no está en el número sino en su inversa: con un churn del 5 % mensual, la vida media de un cliente es de veinte meses, y eso es lo que fija cuánto puedes gastar en captarlo.
Cómo calcularlo a mano
- Cuenta los clientes que había al empezar el periodo
- Cuenta las bajas de ese mismo periodo
- Divide las bajas entre los clientes iniciales
- Invierte el resultado para saber cuánto dura un cliente de media
Lo que conviene saber
La cifra que hace daño es la proyección a doce meses: con un 5 % mensual, de 1.000 clientes quedan 540 al cabo del año, y hay que captar 460 solo para no encoger. Por eso bajar el churn un punto suele valer más que subir la captación un 20 %. Dos advertencias al medirlo: si lo calculas sobre los clientes finales en vez de los iniciales, sale menor de lo que es; y si tu negocio crece rápido, el churn se diluye porque el denominador incluye clientes recién llegados que aún no han tenido tiempo de irse.